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内容紹介

元リッツ・カールトン支配人：林田正光氏の仕事術を大公開！
大好評の『サービスの手帳』に続く第二弾『サービスの手帳2』

お客様に喜んでいただき、自分も喜びを感じられる、
接客・サービスの実践的なヒントが満載です！

本作では、「お客様とのコミュニケーション」（Part2）、「クレームへの対応」（Part3）など、前作では取り上げなかった、多くの方が課題として感じているテーマについて、さらに具体的にまとめあげて紹介しています。

ぜひとも思い思いの方法で、自由に本作をご活用ください。それによって、何らかの気づきや学びを得ていただき、お客様に心のこもったサービスを提供していただければ、これに勝る喜びはありません。

CONTENTS

◆Part1／お客様の心からご満足いただく
接客・サービスの仕事では、お客様にお買い上げいただく、ご利用いただくことはもちろん、お客様にご満足いただくことを目指す必要があります。私たちがお客様満足を追求すべき理由、そして、それを実現していくための大切なポイントを述べます。

◆Part2／お客様とのコミュニケーションのヒント
仕事の大半を占めるもの、それは、お客様とのコミュニケーションです。このとき「どのようなコミュニケーションがとれるか」で、「どのようなサービスができるか」が決まると言ってもよいでしょう。テクニックではなく、考え方としてお聴きいただきたいと思います。

◆Part3／クレーム対応で大切なこと
どんなに優れたサービスをご提供していても、お客様からクレームをいただく可能性はゼロではありません。意外に思われるかもしれませんが、クレームは私たちにとってチャンスにもなりうるものです。クレームに前向きに取り組むためのアドバイスをまとめました。

◆Part4／「クレド」を持とう
「クレド」とは、お客様に心のこもったサービスを提供する仕組みです。多くの会社やお店がこのクレドを導入・実践することで、サービスの質を向上させています。また、個人で自分のクレドを持ち、取り組むことも有効です。つくり方、取り組み方をご紹介します。

◆Part5／よりよいサービスを実現する習慣
私たちの「サービス力」は、職場での取り組みだけでなく、日常生活にちょっとした習慣を取り入れ、続けていくことで、大きく高まっていきます。私の知る一流のサービスパーソン、そして私自身が行っている習慣をご紹介します。

◆Part6／仕事で喜びを感じるために
サービス・接客の仕事、特に現場での仕事は、喜びにあふれていると私は思います。それは、あなたの仕事も例外ではありません。大変だと感じることもあるでしょうが、ぜひ、その喜びを意識し、励みにして続けていきましょう。

林田正光（はやしだ・まさみつ）

株式会社HAYASHIDA‐CS総研代表取締役
タラサ志摩ホテル&リゾート取締役会長兼総支配人
日本CS・ホスピタリティ協会理事長

1945年、熊本県生まれ。藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客担当部長として32年間勤務。1996年、50歳を過ぎて、開業前のザ・リッツ・カールトン大阪に入社。営業統括支配人を務める。2002年、同社を退社。その後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル社長兼総支配人を歴任。現在、株式会社HAYASHIDA‐CS総研代表取締役として、病院から官公庁まで、さまざまな企業のCS（顧客満足）、感動サービス、CSフィロソフィーづくりのために、年間350回以上の講演、研修を行うなど、全国各地を飛び回っている。CS・ホスピタリティ総合プロデューサー。著書は『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』『ホスピタリティの教科書』『図解版ホスピタリティの教科書』『心のこもったおもてなしを実現するサービスの手帳』『あらゆることが好転していくご挨拶の法則』（あさ出版）、『サービスで小さな奇跡を起こす方法』（ダイヤモンド社）、『生涯の顧客をつくる』（宝島社）、『「No」は言わない！』（講談社）、『エクセレント・サービス』（PHP研究所）、『おもてなし力』（サンマーク出版）、『伝説のホテルマンが語る極上のおもてなし』（中経出版）、『おもてなし力が身につく57の習慣』（こう書房）、『心くばりで最強の人脈づくり』（たる出版）など。

※ 本商品は「サービスの手帳2」[あさ出版刊 林田正光著 ISBN：978-4-86063-434-6
1,470円(税込)]をオーディオ化したものです。 (C)Masamitsu Hayashida 2010

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