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内容紹介

リッツ・カールトン支配人時代から書きとめてきた
お客様の心をとらえる仕事のヒント

お客様に語り継がれる仕事を。あなたにはそれができる！

リッツ・カールトン大阪の支配人時代から、現場で、気づいたこと、学んだことがあるたびに、どんな小さなことでもメモをとるようにしていた著者が長年、手帳に書きとめてきたサービスの仕事のヒントを126個、厳選し、解説付きでお教えします。

サービスの仕事には、人を相手にするため、非常に難しく、なかなか結果が出ない時期もあると思います。そのようなとき、再び、前向きに仕事に取り組んでいただけるような、具体的なアドバイスも収録。

「人とのふれあいによって得られる喜びに勝るものはない」と語る著者の、
温かく細やかな心遣いがあふれる言葉がこころに響くオーディオブックです。

CONTENTS

はじめに

Part1 サービス・ホスピタリティこそが、差別化の手段
1：値段が高くても、お客様が大勢いらっしゃるのはなぜか。
2：お金をかけなければいいサービスができない、それは間違っている
3：ハードのサービスよりハートのサービスを 他

Part2 サービスのプロになるために
15：We are Ladies and Gentleman serving Ladies and Gentleman.
紳士・淑女をおもてなしする私たちもまた紳士・淑女であるべきです
16：「そこまでやるのか」と言われる人の総称がプロフェッショナル 他

Part3 お客様対応の基本を身につけよう
31：お客様対応には六つのステップがある
ステップ1 事前対応 ステップ2 お出迎え ステップ3 パーソナルサービス
ステップ4 お見送り ステップ5 フォローサービス ステップ6 アフターサービス
32：事前の情報収集が当日のサービスの鍵を握る 他

Part4 サービスを超えたホスピタリティを実践する
79：「心のこもったおもてなし」とは何か、常に自分に問いかけ、追及しよう
80：お客様のもう一つの目標を満たす、それがホスピタリティ
81：エステティシャンは、お客様の肌に触っているのではない。お客様の心に触っている 他

Part5 「協力するサービス」実践のヒント
95：個人プレーではご満足いただけない。サービス業だからこそチームワークを
96：「すべてはお客様のために」「目標」が最上のサービスを提供するチームをつくる
97：顧客満足と作業員満足は、車の両輪。
職場に、仲間に満足いるからお客様に満足していただける 他

Part6 壁にぶつかったとき知っておいてほしいこと
105：クレームを恐れるのはやめよう。
お客様は怒っているのではなく、困っているのだから
106：失敗をバネに。私たちは、どんなことからでも学べる
107：1回失敗するより10回失敗したほうがいい 他

編集者からひと言

『リッツ・カールトンで学んだ 仕事でいちばん大事なこと』の著者、林田正光氏が長年、手帳に書きとめてきたサービスの仕事のヒント、サービスに向き合う時の心得、考え方など珠玉の126編を紹介、解説いたします。累計40万部以上突破した、大好評シリーズの1冊をオーディオブック化いたしました。仕事人として一つ抜きん出るためには、小手先の技術では継続できません。考え方を改革することで仕事への在り方が見えてくる一冊。

林田 正光（はやしだ・まさみつ）

株式会社HAYASHIDA‐CS総研代表取締役
タラサ志摩ホテル&リゾート取締役会長兼総支配人
日本CS・ホスピタリティ協会理事長

1945年、熊本県生まれ。藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客担当部長として32年間勤務。1996年、50歳を過ぎて、開業前のザ・リッツ・カールトン大阪に入社。営業統括支配人を務める。2002年、同社を退社。その後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル社長兼総支配人を歴任。現在、株式会社HAYASHIDA‐CS総研代表取締役として、病院から官公庁まで、さまざまな企業のCS（顧客満足）、感動サービス、CSフィロソフィーづくりのために、年間350回以上の講演、研修を行うなど、全国各地を飛び回っている。CS・ホスピタリティ総合プロデューサー。著書は『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』『ホスピタリティの教科書』『図解版ホスピタリティの教科書』『心のこもったおもてなしを実現するサービスの手帳』『あらゆることが好転していくご挨拶の法則』（あさ出版）、『サービスで小さな奇跡を起こす方法』（ダイヤモンド社）、『生涯の顧客をつくる』（宝島社）、『「No」は言わない！』（講談社）、『エクセレント・サービス』（PHP研究所）、『おもてなし力』（サンマーク出版）、『伝説のホテルマンが語る極上のおもてなし』（中経出版）、『おもてなし力が身につく57の習慣』（こう書房）、『心くばりで最強の人脈づくり』（たる出版）など。

※本商品は「心のこもったおもてなしを実現するサービスの手帳」(あさ出版刊 林田正光著 ISBN：978-4-86063-369-1 1,470円(税込))をオーディオ化したものです。
(C)Masamitsu Hayashida 2009

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