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内容紹介

7万部のベストセラー『気遣いのキホン』第2弾！

会話こそ人間関係の基本であり、仕事の基本。話し方、聞き方ひとつで、評価が決まってしまいます。

「初対面ではまず自分から挨拶する」
「会話泥棒しない」
「相手を傷つけない断り方」
など、つまずきやすい会話のポイントを紹介しています。
4500回のフライトで身につけた、「信頼される会話術」を伝授します。

「はじめに」より一部抜粋

目次

はじめに

第1章 話し方を少し変えるだけで人生が開ける

01 印象に残るのは、「内容」よりも「気遣い」
・いい人なのに、誤解されてしまう
・「あなたを尊重しています」をどう伝えるか

02 「顔色を見すぎない」ほうがうまくいく
・「素っ気ないのは私のせい?」
・勝手に推測せず、本人に聞いてみる
・単に忙しかっただけかもしれない

03 つい会話で勝とうとしていませんか?
・業界のことを得意気に語ってしまった経験
・競わない人のもとには、自然と人が集まる

04 まずは相手の話を「受けとめる」のがキホン
・考えを押し通そうとする人には
・「そうですね」は実はNGの相づち
・そう考える「理由」を聞いてみる
・ちょっと角度を変えて意見を伝える
・「負けた」と思わせないようにする配慮

05 雑談にこそ気遣いのコツが凝縮されている
・好感度の高いCAの特徴
・天気の話題だけで何分ももたせるには
・「○○ですよね?」は魔法の言葉がけ

06 「ジャッジ」しない人にはもっと話したくなる
・一流販売員は絶対に「お似合いですね」と言わない
・判断するのは本人

07 何よりも胸に響く「うれしいですね」という言葉
・「よかったですね」は他人ごとで上から目線的
・「わかってくれた!」と一気に心が近づく
・評価をしない

第2章 最初に知っておきたい会話のキホン

08 エグゼクティブほど自分から挨拶する理由
・相手が無愛想なのは、自分が無愛想だから?
・先に声をかけたほうが、その場の主導権を握る
・返事が返ってこなくても気にしない

09 初対面で楽しく会話を続けるには?
・「話したい」サインを送る
・話題は名刺から見つける
・「結婚してますか?」よりも「ご家族とお住まいですか?」

10 実力以上に見せようとがんばらない
・第一印象がよすぎると、後が大変
・気に入られようと気を遣いすぎて裏目に
・スタートは6割くらいのテンションで

11 声の「投げ方」を意識したことありますか?
・無視されたのは「聞こえなかった」だけ
・相手の胸に届けるつもりで

12 人はあなたの言葉より表情を読んでいる
・「本当にそう思ってる?」と言われるワケ
・CAもやっている表情筋のエクササイズ
・相手の真意も表情からつかむ

13 「またよけいなことを言ってしまった!」をなくす方法
・同じ失言パターンを繰り返していませんか?
・心の中で三つ数えるクセを
・素直に謝るのも大切

14 誰とでも会話を弾ませられる人の秘密
・なぜかかみ合わない、盛り上がらない・・・
・タイプによって話し方を変える
・自分のペースを押し通さない

第3章 「話し上手」より「聞き上手」が信頼される

15 「相手が話したいこと」を聞くのが聞き上手
・「質問」は話が弾む重要スキルだけれど
・チーム成績を全国1位にしたマネジャーの雑談力
・「自分が知りたいこと」を聞いていませんか?
・何に興味がありそうか探る

16 知らぬ間の「会話泥棒」に注意!
・最後まで聞かずに話題を横取りしてしまう
・先回りな答えは「暴投」
・「それから?」と続きを促す相づちを

17 沈黙は怖くない
・「何か話さなくちゃ」と焦ってしまう
・よい休憩にもなる
・ゆっくり考えてもらう時間

18 人の悩みは「気持ちを受けとめる」だけでいい
・アドバイスは求められていない
・聞いてもらえるだけでラクになる
・「大変だね」のひと言で救われる
・答えはすでにその人の中にある

第4章 言いにくいことをうまく伝えられるコツ

19 時にはキッパリ断るほうが信頼される
・「関係が悪くなってしまうかも…」
・断る理由を正直に話せば納得してくれる
・代替案を必ず用意
・無理に引き受けても、よい結果にならないもの

20 必ず気持ちよく引き受けてもらえる頼み方
・仕事ができる人は上手に周りを巻き込む

21 ストレートに思いを伝えることで、相手は動かされる
・正論より「あなたに助けてほしい」が響く
・トップセールスはアポの用件が明確

22 言い訳せず潔く謝ることができていますか?
・「失敗した!どうごまかそう…」
・「ごめんなさい」のひと言が信用をつなぐ

23 ダメ出しはタイミングが最重要
・研修終了後、こっそり指摘してくれた仕事仲間
・ほめることで気づかせる方法もある

24 気分を害さずに話を切り上げるには?
・「時間なので」と言うのは、はばかられる…
・「お引き止めしてすみません」「お時間大丈夫ですか?」
・さり気なく話を引き取って終わらせるコツ

第5章 人前で「心をつかむ」話し方

25 会議で何も発言しないのはマナー違反
・「すごい意見」を言う必要はない
・この言い方で、その場に貢献する発言ができる
・議論の流れを確認するのも、立派な意見

26 あがってしまうときは、「カフェにいる」つもりで
・大勢の前に立つのが、とにかく苦手!
・話す場面を想像して、実演してみる
・「ちょっとぐらい失敗しても大丈夫」
・カフェのテーブルで5〜6人が相手の気分で
・険しい顔の人は「真剣なんだ」と思い込む

27 スピーチは準備が9割 ・才能やセンスよりも大切なこと
・アナウンサーは半年前から台本をつくり始める
・話すのが得意な人の落とし穴
・キーワードのメモがあれば、ど忘れしない

28 聞き手に喜んでもらえる話を仕込んでおくコツ
・話をつくるのは「料理」と同じ
・ポイントは、三段構成で組み立てること
・日をおいて熟成させる

第6章 「また会いたい」と思われる人の会話術

29 好かれる人の共通点はリアクション上手
・「私って話がうまい?」と思わせてくれる
・感情が見えない相手だと不安になる
・一番のリアクションは笑顔
・ちょっとした練習で表情が豊かになる

30 「ありがとう」は究極のほめ言葉
・「ほめるのはなんだか媚びているようで…」
・「Iメッセージ」で素敵な言葉になる
・感謝されることで報われる

31 「私のいいところ」をちゃんと見てくれる人
・欠点を指摘され、ますます自信喪失
・「ゆっくりなのは丁寧で慎重ということよ」
・短所に見えるところは実は長所
・自己肯定感を損なわず指摘する方法

32 「信頼されてる」と思ったとき、力がわいてくる
・「心配です」と言われ、泣きたい気持ちに
・「できているところ、いっぱいあるから大丈夫」
・人は期待された通りの成果を出すもの

33 「いい関係」は「いい会話」からつくられる
・おしどり夫婦は互いを「空気みたいな存在」にしない
・ちょっとしたことの積み重ねでできていく

おわりに

【著者】三上ナナエ(みかみ・ななえ)

大学卒業後、ANA(全日本空輸株式会社)に客室乗務員(CA)として入社。失敗ばかりの日々を経験し、その中で自分なりの「気遣い、気配り術」を見出す。その後、チーフパーサー、グループリーダー、OJTインストラクターを経験し、後輩指導にも当たる。仕事ぶりが評価され、社内パンフレットや空港イベント要員にも抜擢される。フライト数は、のべ4,500回にも及ぶ。
ANAを退社後は、イメージコンサルタントとして活躍。「JCCA日本カラーコミュニケーション協会認定コンサルタント」「セブンシーズン認定カラーリスト」「日本パーソナルカラー協会上級資格」などの資格を持つ。
現在、セミナー講師として活動中。独自の切り口で行う接客・接遇・コミュニケーション力向上セミナー、ビジネスマナー・第一印象アップ講座、プレゼン能力アップ研修などは、官公庁や商社、大学など多数で採用され、受講者総数は14,000人以上。年間80社以上の企業研修を任されている。本書が初著書。

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