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内容紹介

7万部のベストセラー『気遣いのキホン』第2弾！

会話こそ人間関係の基本であり、仕事の基本。話し方、聞き方ひとつで、評価が決まってしまいます。

「初対面ではまず自分から挨拶する」
「会話泥棒しない」
「相手を傷つけない断り方」
など、つまずきやすい会話のポイントを紹介しています。
4500回のフライトで身につけた、「信頼される会話術」を伝授します。

「はじめに」より一部抜粋

目次

はじめに

第1章 話し方を少し変えるだけで人生が開ける

01_印象に残るのは、「内容」よりも「気遣い」
・いい人なのに、誤解されてしまう
・「あなたを尊重しています」をどう伝えるか

02_「顔色を見すぎない」ほうがうまくいく
・「素っ気ないのは私のせい?」
・勝手に推測せず、本人に聞いてみる
・単に忙しかっただけかもしれない

03_つい会話で勝とうとしていませんか?
・業界のことを得意気に語ってしまった経験
・競わない人のもとには、自然と人が集まる

04_まずは相手の話を「受けとめる」のがキホン
・考えを押し通そうとする人には
・「そうですね」は実はNGの相づち
・そう考える「理由」を聞いてみる
・ちょっと角度を変えて意見を伝える
・「負けた」と思わせないようにする配慮

05_雑談にこそ気遣いのコツが凝縮されている
・好感度の高いCAの特徴
・天気の話題だけで何分ももたせるには
・「○○ですよね?」は魔法の言葉がけ

06_「ジャッジ」しない人にはもっと話したくなる
・一流販売員は絶対に「お似合いですね」と言わない
・判断するのは本人

07_何よりも胸に響く「うれしいですね」という言葉
・「よかったですね」は他人ごとで上から目線的
・「わかってくれた!」と一気に心が近づく
・評価をしない

第2章 最初に知っておきたい会話のキホン

08_エグゼクティブほど自分から挨拶する理由
・相手が無愛想なのは、自分が無愛想だから?
・先に声をかけたほうが、その場の主導権を握る
・返事が返ってこなくても気にしない

09_初対面で楽しく会話を続けるには?
・「話したい」サインを送る
・話題は名刺から見つける
・「結婚してますか?」よりも「ご家族とお住まいですか?」

10_実力以上に見せようとがんばらない
・第一印象がよすぎると、後が大変
・気に入られようと気を遣いすぎて裏目に
・スタートは6割くらいのテンションで

11_声の「投げ方」を意識したことありますか?
・無視されたのは「聞こえなかった」だけ
・相手の胸に届けるつもりで

12_人はあなたの言葉より表情を読んでいる
・「本当にそう思ってる?」と言われるワケ
・CAもやっている表情筋のエクササイズ
・相手の真意も表情からつかむ

13_「またよけいなことを言ってしまった!」をなくす方法
・同じ失言パターンを繰り返していませんか?
・心の中で三つ数えるクセを
・素直に謝るのも大切

14_誰とでも会話を弾ませられる人の秘密
・なぜかかみ合わない、盛り上がらない・・・
・タイプによって話し方を変える
・自分のペースを押し通さない

第3章 「話し上手」より「聞き上手」が信頼される

15_「相手が話したいこと」を聞くのが聞き上手
・「質問」は話が弾む重要スキルだけれど
・チーム成績を全国1位にしたマネジャーの雑談力
・「自分が知りたいこと」を聞いていませんか?
・何に興味がありそうか探る

16_知らぬ間の「会話泥棒」に注意!
・最後まで聞かずに話題を横取りしてしまう
・先回りな答えは「暴投」
・「それから?」と続きを促す相づちを

17_沈黙は怖くない
・「何か話さなくちゃ」と焦ってしまう
・よい休憩にもなる
・ゆっくり考えてもらう時間

18_人の悩みは「気持ちを受けとめる」だけでいい
・アドバイスは求められていない
・聞いてもらえるだけでラクになる
・「大変だね」のひと言で救われる
・答えはすでにその人の中にある

第4章 言いにくいことをうまく伝えられるコツ

19_時にはキッパリ断るほうが信頼される
・「関係が悪くなってしまうかも…」
・断る理由を正直に話せば納得してくれる
・代替案を必ず用意
・無理に引き受けても、よい結果にならないもの

20_必ず気持ちよく引き受けてもらえる頼み方
・仕事ができる人は上手に周りを巻き込む

21_ストレートに思いを伝えることで、相手は動かされる
・正論より「あなたに助けてほしい」が響く
・トップセールスはアポの用件が明確

22_言い訳せず潔く謝ることができていますか?
・「失敗した!どうごまかそう…」
・「ごめんなさい」のひと言が信用をつなぐ

23_ダメ出しはタイミングが最重要
・研修終了後、こっそり指摘してくれた仕事仲間
・ほめることで気づかせる方法もある

24_気分を害さずに話を切り上げるには?
・「時間なので」と言うのは、はばかられる…
・「お引き止めしてすみません」「お時間大丈夫ですか?」
・さり気なく話を引き取って終わらせるコツ

第5章 人前で「心をつかむ」話し方

25_会議で何も発言しないのはマナー違反
・「すごい意見」を言う必要はない
・この言い方で、その場に貢献する発言ができる
・議論の流れを確認するのも、立派な意見

26_あがってしまうときは、「カフェにいる」つもりで
・大勢の前に立つのが、とにかく苦手!
・話す場面を想像して、実演してみる
・「ちょっとぐらい失敗しても大丈夫」
・カフェのテーブルで5〜6人が相手の気分で
・険しい顔の人は「真剣なんだ」と思い込む

27_スピーチは準備が9割 ・才能やセンスよりも大切なこと
・アナウンサーは半年前から台本をつくり始める
・話すのが得意な人の落とし穴
・キーワードのメモがあれば、ど忘れしない

28_聞き手に喜んでもらえる話を仕込んでおくコツ
・話をつくるのは「料理」と同じ
・ポイントは、三段構成で組み立てること
・日をおいて熟成させる

第6章 「また会いたい」と思われる人の会話術

29_好かれる人の共通点はリアクション上手
・「私って話がうまい?」と思わせてくれる
・感情が見えない相手だと不安になる
・一番のリアクションは笑顔
・ちょっとした練習で表情が豊かになる

30_「ありがとう」は究極のほめ言葉
・「ほめるのはなんだか媚びているようで…」
・「Iメッセージ」で素敵な言葉になる
・感謝されることで報われる

31_「私のいいところ」をちゃんと見てくれる人
・欠点を指摘され、ますます自信喪失
・「ゆっくりなのは丁寧で慎重ということよ」
・短所に見えるところは実は長所
・自己肯定感を損なわず指摘する方法

32_「信頼されてる」と思ったとき、力がわいてくる
・「心配です」と言われ、泣きたい気持ちに
・「できているところ、いっぱいあるから大丈夫」
・人は期待された通りの成果を出すもの

33_「いい関係」は「いい会話」からつくられる
・おしどり夫婦は互いを「空気みたいな存在」にしない
・ちょっとしたことの積み重ねでできていく

おわりに

【著者】三上ナナエ(みかみ・ななえ)

大学卒業後、ANA(全日本空輸株式会社)に客室乗務員(CA)として入社。その後、チーフパーサー、グループリーダー、OJTインストラクターを経験し、後輩指導にも当たる。仕事ぶりが評価され、社内パンフレットや空港イベント要員にも抜擢される。ANAを退社後は、セミナー講師として活躍。独自の切り口で行う接客・接遇・コミュニケーション向上セミナー、ビジネスマナー・第一印象アップ講座、プレゼン能力アップ研修などは、官公庁や商社、大学など多数で採用され、年間100回以上の企業研修を任されている。

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