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内容

相手の本当の望みを知るお声がけ、会話を弾ませる糸口のつかみ方、信頼を生む言葉遣い、仕事のプロになるための考え方。

仕事でも、日常生活でも、
相手が思わず笑顔になったり、その場が明るくなったりするような
ひと言をかけられる人はいるものです。

でも、
なんだか話が弾まない
雑談をしようと思っても、何を話していいか迷う
自分のことを印象づけたいのに、うまくいかない。
ということも、一方ではあるでしょう。

本書は、どんなときでも、どんな相手でも、その場の空気を明るくさせる
プロフェッショナルの「言葉がけ」を紹介。
著者のリッツ・カールトンでの経験を交えながら、人と差のつく、スマートなコミュニケーションの仕方を提案します。

楽しい会話も、感動も、信頼も、
すべては、「たったひと言」から始まります。

あなたの心のこもった“たったひと言”で
コミュニケーションは、うまくいくようになります。
習慣づけてしまえば、コミュニケーションの達人になることができます。

接客・営業を担当するビジネスパーソンはもちろん、コミュニケーション力を高めたいすべての方に、必ず役に立つ1冊です。

〈内容〉
●挨拶は理想の自分になる一番簡単な方法
●知識を身につけるひと手間が会話の幅を広げる
●相手を知るための投資を惜しまない
●ほめる時は、相手の核心をほめる
●話をするのは相手80：自分20で十分
●自分の好みで「お薦め」をしない
●不満を不満で終らせない「ひと言」をかける
●相手の立場に立って「俯瞰的」にものを見る習慣をつける
●相手のルールでお金を払ってもらう
●今、お客様ではない方への対応が、未来のお客様をつくる
●指摘を受けたら「20分以内」に対応、できなければ20分以内に報告する
●相手の時間価値をいかに高めるかを追究する

目次

はじめに

1章 仕事のプロとしての「基本」は挨拶から
〜たった一度のチャンスである「挨拶」は最高のものを届ける〜

・「おはようございます」
―出会ったときの挨拶は、最高の自分を伝えるたった一度のチャンス
・「いらっしゃいませ。今日は寒いですね」
―挨拶＋ひと言でつながりを生み出す
・「お帰りなさいませ」
―常連のお客様をあたたかくお迎えする言葉は何か

2章 心の距離を近づける言葉
〜お客様の心に寄り添ったひと言が絆を深める〜

・ 「最近、コーヒーの豆を変えたのですが、気づかれましたか？」
―素直な会話がお客様との物語を紡ぐ
・ 「もしも差し支えなければ、どのようなことかおうかがいしてもよろしいでしょうか？」
―質問で相手の心に寄り添い、一緒に物語を紡ぐお手伝いをする
・ 「実に見事な包丁ですね」
―当然のことを褒めるのは逆効果。相手の“こだわり”を見つけてほめる
・ 「わあ！ お漬け物ですか！ 大好きなんですよ！」
―相手の心にもう少しだけ近づくヒント
・「よろしければ、お手伝いしましょうか？」
―声をかけるべきかどうか迷うときは
・「今日はイタリアンの気分ですか？」
―“お薦め”は会話の中で決める
・ 「実は、選ばれた人だけが持てるメモなのです」
―自分が担当する分野に関する話題は100用意する

3章 喜んでいただく言葉
〜相手が本当に求めていることを考えた時にマジックは生まれる！〜

・「（微笑みながら）ワインリストって見ていると本当に迷いますよね。」
―初めてのお客様に安心していただく方法
・「お口に合いませんでしたか？」
―不満から価値を作れるかどうかで、「作業員」と「仕事をする人」の違いが生まれる
・「本当にいいお式を挙げていただいて、ありがとうございました」
―チームプレーで絆を深める方法
・「とても凝っています。楽しみにしていてください」
―期待を高める一言で、相手の気持ちを盛り上げる
・「ホテルの車で、島内をご案内させてください」
―マイナスの状況でプラスを作ることこそ仕事の醍醐味
・信頼を勝ち取る、「今日はお勧めできません」
―常連のお客様にあえて正直な気持ちを伝える
・「ニューヨークのご出張お疲れ様でした。先日はご利用いただきありがとうございました」
―お礼のお手紙はただ出せばよいわけではありません。

4章 心を動かす言葉
〜制約を外して考えれば、常識を超えたおもてなしが生まれる〜

・「いつものように、ブランデーのオーダーをお待ちしております」
―顔を合わせなくても心は伝えられる
・「和食のレストランから日本そばをお持ちしましょうか？」
―相手の想いに沿った“上手なルール違反”
・「お客様にぴったりのお部屋は、別のホテルにございます」
―制約を外し、相手の本当の望みを最優先する
・「なんとかしましょう」
―無理難題に取り組むと自分のエンジンが大きくなる
・「中でお待ちになりますか」
―仕事になると「人間らしい」言葉がかけられなくなる怖さ
・ 最後に一言「余計なこと、しちゃいましたか？」
―お客様それぞれにおもてなしの方法は違う

5章 言いづらい言葉をかけるとき
〜相手に気持ちよく動いてもらうために〜

・「愛煙家の方には住みにくい時代になってますよね」
―気持ちよくルールを守ってもらう言葉がけ
・「海外から大変なお電話が入っています！」
―お客様の話をスマートに切り上げるチームの力
・「高橋さんでも、こういうミスをされるんですね」
―失敗をプラスにしてこそ、味わい深いストーリーが生まれる
・「そういえば、最近、海外出張は少なくなりましたか？」
―軽い話題を振って不穏な空気を変えるプロの技
・「今日誕生日のお客様が3組いらっしゃって、時間が延びているようです」
―困った状況も「真っ白なウソ」や「話のすり替え」で心に残る思い出にする
・「18時か、少し遅めの20時でしたら喜んでお受けできるのですが、」
―気分を害されないお断りのルール

6章 信頼を築くための言葉
〜ちょっとしたことの積み重ねで信頼は生まれる〜

・「2分大丈夫ですか？」
―相手を気遣うちょっとした言葉が、印象を高める
・「……どうぞよい時間をお過ごしください」
―あえて気配を消すのもおもてなし
・「○○様、ようこそお越しくださいました」
―相手からの1秒の目線の意味を読み取る
・「お茶をお願いします」
―たった1字に表われる、その人の心遣いのセンス
・「運転手さんいつもありがとうございます」
―“一緒に仕事をする仲間”に敬意を示していますか？
・「あのお客様なら大丈夫だ、僕が応対するよ」
―嫌なことから逃げた瞬間に仲間の信用は逃げていく
・「お酒が苦手な方はいらっしゃいますか？」
―リスクを回避するために、情報を集める
・「教えていただいてありがとうございます」
―お客様からの指摘には20分ルールで即対応

7章 仕事を楽しむための言葉
〜プロが大切にする仕事の立ち位置〜

・「ありがとうございます」
―リッツ・カールトンが最も大切にする言葉
・「大事なお客様同士なので、ご紹介させていただいてもよろしいですか？」
―常連のお客様同士をつなぐ上級テクニック
・「いらっしゃいませ、○○様」
―覚えられない名前はチームワークでカバー！
・「仕様書はみなさんが作ってください」
―パートナーさんの力を最大限に引き出す
・「ご到着までにシャンパンをお部屋にお入れしておきますね」
―「常連」はあなたの対応で作られる
・「テーブルクロスを、お料理に合わせて変えてみたらどうでしょうか？」
―「美味しいものを提供する」だけでなく「美味しくものを提供する」ことを考えよう

高野 登（たかの・のぼる）

1953年、長野県戸隠生まれ。 ホテルスクール卒業後、ニューヨークに渡りホテル業界に就職。NYプラザホテル、LAボナベンチャー、SFフェアモントなどでマネジメントを経験。90年、サンフランシスコのリッツ・カールトンの開業に携わる。93年にホノルルオフィスを開設。翌94年に日本支社長として帰国。ブランディング活動を展開しながら、97年に大阪、2007年に東京の開業をサポート。2009年、長野市長選出馬のため退社。3週間の準備期間で現職に651票差に迫るも惜敗。2010年、人とホスピタリティ研究所設立、現在に至る。 著書に「リッツカールトンが大切にするサービスを超える瞬間」、「絆が生まれる瞬間 ホスピタリティの舞台づくり」（かんき出版）特に前著は20万部を超えるベスト・ロングセラーとなり、「ホスピタリティのバイブル」と言われ、サービス業のみならず、企業・学校・病院などでも教材として使われている。

※本商品は『リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣』 ［日本実業出版社刊 高野 登著 ISBN：978-4-534-04857-8 1,470円(税込)］ をオーディオ化したものです。(C)N.Takano 2011

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